La realidad de la autenticidad

En la carrera por la relevancia, los métodos antiguos no abrirán nuevas puertas. La realidad es que todos sabemos que hacer lo mismo una y otra vez y esperar un resultado diferente es una tontería: si teníamos dudas, hay suficientes citas manidas para recordárnoslo. Pero saber que necesitamos adaptarnos es una cosa, y ser capaces de actuar en consecuencia es otra muy distinta. Que los consumidores de hoy sean más intransigentes que nunca, hace que esta necesidad de cambio sea aún más aterradora.

Ser relevante significa reconocer que la experiencia del cliente no se limita a simplemente cumplir con las expectativas de los clientes. La relevancia es el punto óptimo donde la autenticidad y la experiencia del cliente se aúnan para constituir las bases de una relación que asegurará que usted sea parte de la historia de alguien.

"Los consumidores están forjando un camino hacia algo más relevante", destacó el conductista líder de consumidores y compradores Ken Hughes en el GP Forum de Align Technology en septiembre. Quieren algo real.

"Pregúntese por qué la gente prefiere comprar el café en una cafetería de moda a un hipster con barba, o por qué el movimiento de la street food está en auge en todo el mundo", dijo Hughes. "Esto es así porque la gente quiere cosas "auténticas", quieren vivir la "historia". Quieren sentir que están tratando con personas reales, personas que les entienden, que son como ellos. El objetivo es crear una marca que tenga algún elemento de enfoque tribal y comunitario", continuó.

Si bien todos somos consumidores, nos guste o no, los grupos más importantes e influyentes son los millennial y la generación Z. Esta última se convertirá en el mayor grupo de consumidores a partir de 2020. El apetito de ambas generaciones por la autenticidad es insaciable. Para estos grupos, la experiencia del cliente y la centralidad que anhelan se basan en valores compartidos (percibidos o reales). También han presenciado el ascenso meteórico de marcas innovadoras como Airbnb, Dollar Shave Club, Uber, Fever Tree y muchas más que retan a algunas de las marcas establecidas más grandes y apreciadas de la era moderna.

Entonces, ¿qué han hecho estas marcas de manera diferente para asegurar su predominio? Han cerrado la brecha de relevancia asegurándose de que reflejan los valores fundamentales y compartidos en el consumidor. A diferencia de la moda, los valores tienen una vida útil más larga. Eso no quiere decir que no cambien; lo hacen, pero tienen cimientos más sólidos.

Aunque denostado por muchos durante décadas, nunca ha sido más acertado que ahora el adagio "la gente compra a la gente". Pero para ser la persona a la que otros "compran", uno debe mostrar lo que se encuentra debajo de la configuración predeterminada para desvelar su auténtico yo. Promover la cercanía y la confianza en lugar de ceñir la relación a una transacción es clave para garantizar que los clientes tengan una mejor experiencia, ya que el énfasis cambia para convertirse en una interacción individual; su percepción y creencia de que no son objeto de un enfoque de "talla única", que se les da importancia y se les aprecia.

Es posible que el cliente no siempre tenga razón, pero es quien impulsa su negocio. Y los clientes hablan. Amplificado por las redes sociales, el boca a boca se ha convertido en un fenómeno extremadamente poderoso. Lo que la gente dice de usted es su principal activo. Posiblemente siempre haya sido así, aunque solo a una escala más pequeña (analógica). El boca a boca, o contar historias –si así lo prefiere–, es algo que nunca nos ha abandonado, independientemente de las innovaciones tecnológicas y de la evolución humana. Entonces, en palabras de Ken Hughes, cuando se dirigió al delegado del GP Forum: "¿Qué hizo hoy para que un cliente contase una historia?"

¿Está preparado para transformar su consulta y la experiencia de sus pacientes? 


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